DeNAのモノづくりを支え、お客さまの安心、安全を保証する品質管理部。項目リスト通りにチェックし「当たり前品質」を遵守するだけでなく、お客さまに喜びを届ける「デライト品質」を目指すため、品質管理を担うメンバーに求められる役割は多岐にわたります。
今回は、ゲーム領域の品質を担う品質管理部QC第一グループのリーダー竹内 洋介（たけうち ようすけ）と、2019年1月に加わった新しいメンバー、水野 雄蔵（みずの ゆうぞう）との「モノづくり対談」を通して、品質管理におけるDeNAと他社との違いや現場の文化、メンバーが目指す品質管理の在り方を紐解きます。
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カスタマーサービスと合流し、お客さまのニーズをとことん追求
某ゲーム会社にて、QAの組織作りやコンシューマー、モバイル、アーケードといった各種タイトルのQA経験を経て、2016年10月にDeNAに入社。ゲーム領域の品質を管理するQC第一グループのリーダーとして、プレイヤーに喜びを届ける「デライト品質」の強化を担う。
竹内 洋介（以下、竹内）： 2019年4月から従来の品質管理部とカスタマーサービス（以下、CS）が一緒になり、「品質統括部」という、よりプレイヤーの声をインプットしやすい体制になりました。今回の「モノづくり対談」は、ゲーム領域の品質を担うQC第一グループが今後どのような動きや役割を担っていくのかを話していきたいと思っています。
水野さんは2019年1月に入社して約半年が経ちますが、実際に品質管理業務に携わるなかで、DeNAの特徴や他社との違いをどう見ていますか？
ゲームメーカー、検証ベンダーで、長年コンシューマゲームとソーシャルゲームの検証に従事。検証や審査のノウハウを蓄積した後、2019年1月にDeNAに入社。品質管理としてDeNAのモノづくりを推進している。
水野 雄蔵（以下、水野）： 品質管理専門の組織を置いているゲームメーカーは珍しくありませんが、CSと合流するのは、他社にはあまり見られない試みですね。また、開発チームとフラットな関係を築いて、要件定義の段階から品質管理部が参画しているのも特徴的だと思います。
竹内：どんな企画を立てるか検討する段階から参画できると、リリース後も含めた開発の規模や体制が早めに検討でき、品質管理部としての意見も開発に反映しやすくなります。実際にゲームをプレイするお客さまに一番近いCSのメンバーが合流したことで、よりお客さまの意見をゲームに反映していけるようになりました。
水野：品質管理をする側も上流段階から参画した方が、結果として不具合は減り、品質もアップするというのが業界の通説です。でも現実問題としては、品質管理が上流工程から入るのはなかなか難しい。前職では、品質管理メンバーとして連携したいと思いつつも実現できていませんでした。その点、DeNAは上流工程にも当たり前のように参画していますが、どうして開発チームとフラットな関係性を築けているのでしょう？
竹内：開発チームと品質管理部が、お互いに「デライト品質（※）」を意識できているからだと思います。ベクトルが合っているので、品質管理部からの指摘も面倒くさいとは思わず「自分ごと」として受け取れるのではないでしょうか。もちろん、何の根拠もなく意見しても突き返されるだけですが、筋の通った説明ができれば、必ず応じてくれます。
水野：DeNAでは、項目書通りに動作するかなどをチェックする一般的な品質管理を「当たり前品質」、その先のお客さま目線に立った喜びを追求する品質を「デライト品質」と呼んで区別していますよね。お客さまのニーズを集め、品質管理の側から「どんなゲームが面白いか」を追求する姿勢が現場には浸透しているのを実感しています。
※……DeNAが目指す、当たり前品質を超えた「デライト品質」についてはこちら
品質管理に求められる「リリースの最終判断を下す」責任
水野：コンテンツには「静的コンテンツ」と「動的コンテンツ」があると言われます。ゲームは仕様が複雑でキャラクターの数もどんどん増えていく動的コンテンツの代表例ですよね。他のコンテンツより更新速度が速いので、柔軟に働く必要があると私は思っていますが、竹内さんはいかがですか？
竹内：確かに柔軟性は欠かせません。ゲーム開発はスピード感がありますし、機能も頻繁にアップデートされる。昨日言っていたことが今日も正しいとは限らない分野なので「昔のやり方はこうだったから」で済ませないように、状況に応じた柔軟性を身につけることは重要です。
実際、品質管理に求められるレベルは高いと思います。リリースの判断を下す際、開発チームやCSチーム、品質管理部、マーケティングチームなど合同で協議して決める会社や開発チームだけで判断する会社もありますが、DeNAでは品質管理部がリリースの最終判断を下す。その責任は大きいですね。
水野：現場にいると、品質に対する意識の高さややりがいをもって働くメンバーが多いと実感します。そういったメンバーの熱量がサービスの質を高めている成果かもしれませんね。
竹内：そうかもしれません。現場のメンバーと話をすると、それぞれにゲームに対する思いがしっかりあって、「ここはこうした方が良い」という意見やこだわりを持っている。日頃の何気ないコミュニケーションから、普段の検証では見えない声を拾い、開発側に伝えていくことも大切な仕事のひとつだと思っています。
また今後は、CSが合流した成果を定量的にチェックして数値化する必要があると考えています。各メンバーが自走力を向上し、CSと一緒になったメリットを発揮した上で、「やっぱり品質管理部がいてよかったよね」と開発チームに思ってもらえるような集団を目指したいですね。
DeNAの仕事は主体性がカギ、受け身では前に進まない
竹内：ところで水野さんは入社当初、現場で迷ったりとまどったりしたことはありましたか？
水野：わからない部分や改善したい点に対しては、積極的に動かないと何も進まないと思いました。入社したばかりで慣れていないからといって、受け身で待っていても誰かが教えてくれるわけではありません。各社員は自立して動いているので、自分から動かないと流れに乗れず置いていかれてしまいます。
竹内：確かに。わからないことを周囲に聞くだけでなく、周囲を巻き込み事態を進めていく力も必要ですね。DeNAにはフォロワーという制度があり、社員が必ず1名ついて常にフォローをする形になっていますが、自分で動けないとしても周囲を巻き込んでいく力がないと厳しい。逆に、知識が不足していても自走力が身についていれば、すぐにキャッチアップできて活躍できるようになると思います。
水野：実際の業務で感じたのは、検証の粒度や項目書が非常に細かいこと。品質に対する責任感と意識の高さに技術力が伴っているからこそ、隅々までチェックできる項目書が作れていると思います。とはいえ、細かく検証をすればするほど当然コストはかかります。
細かなチェックは際限なく行えますが、すべての項目を同じ粒度でチェックするのではなく、状況に応じてコスト面は適正化していく必要があると感じています。
デライト品質を高めるためにコンテンツの「面白さ」を追求する
竹内：水野さんは、今後品質管理の業務を推進するなかで、どんなことに注力していきたいと考えていますか？
水野：これまでの経験では、「当たり前品質」が高いとバグは少なくて一見高品質に見えるのですが、得てしてつまらないコンテンツであることも多い。今の品質管理そのものの課題でもありますが、以前の会社に勤めていた時から、「面白いって何だろう」と考えながらやってきていました。不具合が少なくていいゲームができたとしても、面白くないと意味がありません。不具合を消すだけではなく、「面白い」部分の品質を上げることに注力していきたいです。
竹内：わかります。品質管理が順調に進むと完成度は高くなりますが、面白さという部分では物足りなさを感じることがある。質の高さと面白さを両立するのは、ゲーム制作における課題ですね。CSとも合流しましたし、お客さまが求めるものを突き詰めていくことが、ひいてはデライト品質を高める鍵になると思います。
水野：DeNAで働いていると品質管理を担うプレッシャーは感じますが、開発チームの一員としてゲームを一緒に作っているという実感は、他社の品質管理部だとなかなか味わえないと思います。開発メンバーと密に連携できて、自分が思ったことをダイレクトに伝えられたり、ゲームに反映されたりするのは、とてもやりがいを感じています。
竹内：DeNAの品質管理は開発チームとフラットな関係でモノづくりに向かえる場所です。昔のやり方に固執せず、状況に合わせて柔軟に対応できる方に来てほしい。チャレンジしたいという意思があれば、スキルは仕事をしていく中でどんどん上がっていきます。
水野：同感です。あとDeNAの品質管理部は開発メンバーとのやりとりも多いので、コミュニケーション能力も必要だと思います。知識面ではシンプルですが、品質管理に関する知識はもちろん、JSTQBなど資格の勉強もしておくと専門用語が飛び交う中でも働きやすいと思いますよ。
※本記事掲載の情報は、公開日時点のものです。
執筆：藤原達矢・吉成早紀（アバンギャルド）編集：川越 ゆき 撮影：小堀 将生
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